Art. 1 – Oggetto
Il presente documento disciplina le modalità di accesso e utilizzo del servizio di assistenza fornito da D-One Software House per i software sviluppati sulla piattaforma Nios4. Il servizio è accessibile esclusivamente attraverso il Portale Help Nios4 al seguente indirizzo: https://nios4.cloud/help/.

L’utente accetta integralmente le seguenti condizioni accedendo e utilizzando il servizio.

Art. 2 – Modalità di accesso e ambito del servizio
2.1 Il servizio consente agli utenti di:

• Aprire nuovi ticket di assistenza tecnica;
• Inviare richieste commerciali;
• Prenotare appuntamenti online con i tecnici di D-One Software House.

2.2 Qualsiasi richiesta inviata a indirizzi email verrà automaticamente eliminata senza alcuna presa in carico da parte del servizio di supporto.

Art. 3 – Regole per l’utilizzo del Portale Help Nios4
Per garantire un servizio efficiente, l’utente è tenuto a rispettare le seguenti condizioni:

3.1 Fornitura di informazioni dettagliate
L’utente deve fornire tutti i dettagli necessari alla risoluzione della problematica segnalata. Qualora i tecnici debbano eseguire analisi approfondite sui log Cloud o sulle operazioni eseguite a causa di informazioni incomplete, il tempo impiegato verrà detratto dal voucher dell’utente.

3.2 Ticket separati per richieste distinte
Ogni ticket deve contenere una sola richiesta. In caso di domande o problemi multipli, l’utente dovrà aprire ticket distinti per ciascuna problematica.

3.3 Limitazioni dell’assistenza gratuita
L’assistenza gratuita copre esclusivamente la piattaforma standard. Qualsiasi richiesta relativa a personalizzazioni, configurazioni specifiche o funzionalità aggiuntive è soggetta a pagamento e sarà gestita tramite voucher prepagati.

Il cliente ha la libertà di effettuare personalizzazioni all'interno del programma in base alle proprie esigenze. Tuttavia, è importante ricordare che ogni azione eseguita nel software viene automaticamente tracciata nel Log Cloud, uno strumento che il cliente stesso può consultare in qualsiasi momento per verificare chi ha effettuato modifiche e quali operazioni sono state eseguite nel database.

Questo significa che, nel caso in cui vengano apportate modifiche in autonomia e successivamente venga aperto un ticket segnalando che il sistema non funziona più correttamente, i nostri tecnici verificheranno le attività registrate nel Log Cloud. Se dalle analisi risulta che i problemi derivano da modifiche effettuate direttamente dal cliente, la responsabilità ricade interamente su di lui, sollevando D-One da qualsiasi responsabilità.

Per ripristinare il corretto funzionamento del programma e garantire la piena operatività, sarà quindi necessario procedere con un intervento di assistenza a pagamento tramite voucher tecnico.

I nostri tecnici devono effettuare un'analisi approfondita dei dati nel Cloud e, se necessario, intervenire con operazioni di ripristino. Poiché tali interventi esulano dall'assistenza standard, ogni ticket aperto a seguito di modifiche autonome sarà coperto da un voucher di un'ora di assistenza tecnica, che consentirà ai nostri specialisti di risolvere il problema nel minor tempo possibile e garantire la piena operatività del software.

I minuti del voucher verranno scalati solo per il tempo effettivamente utilizzato e, se durante l'analisi verranno riscontrati errori del programma, come da norme, non verranno addebitati. Il vostro credito voucher non scade nell'anno solare e rimane a vostra disposizione per qualsiasi futura esigenza.

⚠️ IMPORTANTE: I tecnici possono procedere ai controlli solo previa autorizzazione scritta da parte del cliente tramite ticket e solo se i fondi di minuti necessari sono disponibili. Fin tanto che il Cliente non avrà a disposizione i 60 minuti minimi richiesti, il ticket resterà in stato Sospeso.

3.4 Rifiuto di richieste non conformi
Le richieste che non rispettano le linee guida sopra indicate potranno essere segnalate. In caso di reiterate violazioni, D-One Software House si riserva il diritto di sospendere il servizio di assistenza e negare ulteriori interventi.

3.5 Segnalazione errata di errori
Se viene richiesto un intervento per un presunto errore che, a seguito di verifica, risulta dovuto a errata configurazione o utilizzo improprio del software, il tempo impiegato per l’analisi e la verifica verrà comunque detratto dal voucher dell’utente.

3.6 Interventi diretti sui sistemi Cloud
Laddove tecnicamente possibile, i tecnici potranno risolvere direttamente il problema via Cloud senza necessità di interazione con l’utente. In tal caso, il tempo impiegato verrà scalato dal voucher senza ulteriore preavviso.

3.7 Saldo voucher negativo
L’utente che ha un saldo negativo di minuti di assistenza non potrà usufruire del servizio finché non avrà acquistato un nuovo voucher per il ripristino del saldo.

3.8 Violazioni e cessazione del servizio
Il mancato rispetto delle presenti condizioni potrà essere considerato una violazione delle norme di utilizzo del servizio. D-One Software House si riserva il diritto di cessare l’erogazione del supporto nei confronti degli utenti che non rispettino ripetutamente le regole stabilite.

3.9 Obbligo di fornire esempi concreti
Nel caso in cui la richiesta non sia sufficientemente chiara, l’utente è tenuto a fornire screenshot e un esempio concreto che illustri dettagliatamente i passaggi effettuati e il problema riscontrato.

3.10 Gestione delle richieste al di fuori dell’orario di assistenza
Le richieste ricevute al di fuori degli orari di operatività del servizio verranno gestite dal comparto tecnico a partire dal mattino seguente.

3.11 Tempi di risposta per l’assistenza gratuita
Il servizio di assistenza offerto gratuitamente prevede un riscontro al cliente entro un massimo di 72 ore dalla ricezione della richiesta.

3.12 Esclusioni dal servizio di assistenza
Non rientrano nell’ambito del servizio di assistenza:

• Attività di consulenza;
• Comunicazioni di informazioni su problemi di natura non tecnica;
• Assistenza su problemi risolvibili tramite lettura della documentazione fornita;
• Supporto per problematiche legate all’utilizzo di software di terze parti.

3.13 Modalità di erogazione del servizio tramite voucher
L’assistenza viene fornita esclusivamente tramite l’acquisto di un Voucher di 60 minuti. Al termine dell’assistenza, D-One Software House scalerà i minuti utilizzati dal saldo del cliente, con una tariffazione a step di 10 minuti.

Al di sotto della soglia minima dei 30 minuti, non verrà erogata alcuna tipologia di assistenza, inclusa la risoluzione di eventuali errori.

Se il cliente segnala un errore del software e intende ricevere assistenza, dovrà comunque prima acquistare un voucher e nel caso in cui D-One Software House confermi che si tratta effettivamente di un errore del software, i minuti utilizzati per la sola risoluzione dell'errore non verranno scalati.

3.14 Accesso ai database Cloud per interventi tecnici
Quando il comparto tecnico lo riterrà necessario, D-One Software House potrà accedere direttamente al database Cloud del cliente tramite Web App. Questo accesso potrà essere finalizzato a:

• Effettuare modifiche direttamente sul database del cliente;
• Creare ed elaborare una copia del database da utilizzare per analisi interne e operazioni di manutenzione.

3.15 Norme per gli appuntamenti con il supporto tecnico

Quando un cliente prenota un appuntamento con il nostro team tecnico, si impegna a rispettare l'orario concordato. Per garantire un servizio efficiente, si applicano le seguenti regole:

• Dopo la prenotazione, il cliente riceverà una conferma via email con i dettagli dell'appuntamento.

• Verrà inviato un promemoria via email un giorno prima e anche 2 ore prima dell'appuntamento.

• Se il cliente non si presenta e non avvisa in anticipo, il tecnico tenterà di contattarlo telefonicamente e via email.

• Se il cliente non è reperibile, oppure se il cliente viene rintracciato ma non può partecipare al collegamento, l'appuntamento sarà considerato non usufruito e verranno scalati 30 minuti di voucher per ogni ora prenotata.

• Per evitare l'addebito, il cliente deve annullare o modificare l'appuntamento almeno 24 ore prima.

Art. 4 – Modifiche e aggiornamenti delle condizioni
D-One Software House si riserva il diritto di modificare le presenti condizioni in qualsiasi momento. Le modifiche entreranno in vigore dal momento della loro pubblicazione sul Portale Help Nios4. L’utilizzo continuato del servizio implica l’accettazione delle condizioni aggiornate.